Queixes i reclamacions

(I)Qui atén les reclamacions

Tenim un Servei d’Atenció al Client. És el que la normativa de distribució d’assegurances i l’Ordre ECO/734/2004 obliguen a tenir, i s’encarrega de resoldre les queixes i reclamacions de qui té una assegurança amb nosaltres, de qui n’és beneficiari i de qui hi té un interès legítim.

Per llei, aquest servei ha de ser independent de la xarxa comercial: qui et va vendre la pòlissa no pot ser qui decideix sobre la teva reclamació. La persona que se n’encarrega la designa l’òrgan d’administració de la societat i no forma part de la xarxa comercial.

• Adreça: avinguda d’Agramunt, 1, 25200 Cervera (Lleida)
• Correu electrònic: administracion@riuseguros.com
• Reglament de funcionament: és el que es detalla en aquesta mateixa pàgina. Si en vols una còpia en paper, demana-la a qualsevol de les oficines

(II)Una queixa i una reclamació no són el mateix

La diferència importa poc per a tu —totes dues s’atenen igual— però ajuda a explicar-te:

• Una QUEIXA és per la manera com se t’ha tractat: trigances, tracte, informació que no va arribar.
• Una RECLAMACIÓ és quan demanes alguna cosa concreta perquè creus que s’ha incomplert el que estava acordat o el que diu la llei.

(III)Com presentar-la

En paper o per mitjans electrònics, com et vagi millor. No cal cap formulari especial ni cap advocat.

Perquè la puguem tramitar, l’escrit ha de dir:

• El teu nom i cognoms, el teu DNI o NIE i una adreça on puguem contestar-te.
• Si escrius en nom d’una altra persona, el seu nom i el document que ho acredita.
• Què ha passat i què demanes, amb la data.
• L’oficina o la persona amb qui va passar, si ho saps.
• Una declaració que això mateix no s’està tramitant alhora en un procediment administratiu, arbitral o judicial.
• El lloc, la data i la teva signatura.

Si hi tens documents que ho suporten —correus, la pòlissa, un pressupost—, adjunta’ls. Si falta alguna cosa, t’ho demanarem abans de continuar.

(IV)Què passa després

• Et confirmem que l’hem rebuda i deixem constància de la data.
• L’estudiem i et responem per escrit, amb els motius, tant si et donem la raó com si no.
• Termini màxim de resposta: un mes des de la presentació si ets consumidor, i dos mesos en la resta de casos (Ordre ECO/734/2004 i Llei 7/2017)

Presentar una reclamació és gratuït i no et treu cap dret: pots acudir igualment als tribunals o a les vies de consum quan vulguis.

(V)Si la resposta no et convenç

Pots dirigir-te al Servei de Reclamacions de la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions (DGSFP), que depèn del Ministeri d’Economia.

Amb una condició que convé saber abans: cal haver acudit primer al nostre servei. La DGSFP no admet una reclamació que no hagi passat abans per aquí, i cal poder acreditar-ho.

També pots acudir-hi si no t’hem respost dins el termini. La informació i els formularis són al web de la DGSFP.