Quejas y reclamaciones

(I)Quién atiende las reclamaciones

Tenemos un Servicio de Atención al Cliente. Es el que la normativa de distribución de seguros y la Orden ECO/734/2004 obligan a tener, y se encarga de resolver las quejas y reclamaciones de quien tiene un seguro con nosotros, de quien es beneficiario y de quien tiene un interés legítimo.

Por ley, este servicio tiene que ser independiente de la red comercial: quien te vendió la póliza no puede ser quien decide sobre tu reclamación. La persona que se encarga de él la designa el órgano de administración de la sociedad y no forma parte de la red comercial.

• Dirección: avenida de Agramunt, 1, 25200 Cervera (Lleida)
• Correo electrónico: administracion@riuseguros.com
• Reglamento de funcionamiento: es el que se detalla en esta misma página. Si quieres una copia en papel, pídela en cualquiera de las oficinas

(II)Una queja y una reclamación no son lo mismo

La diferencia te importa poco —las dos se atienden igual— pero ayuda a explicártelo:

• Una QUEJA es por cómo se te ha tratado: tardanzas, trato, información que no llegó.
• Una RECLAMACIÓN es cuando pides algo concreto porque crees que se ha incumplido lo acordado o lo que dice la ley.

(III)Cómo presentarla

En papel o por medios electrónicos, como te venga mejor. No hace falta ningún formulario especial ni ningún abogado.

Para que podamos tramitarla, el escrito tiene que decir:

• Tu nombre y apellidos, tu DNI o NIE y una dirección donde podamos contestarte.
• Si escribes en nombre de otra persona, su nombre y el documento que lo acredita.
• Qué ha pasado y qué pides, con la fecha.
• La oficina o la persona con quien ocurrió, si lo sabes.
• Una declaración de que eso mismo no se está tramitando a la vez en un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
• El lugar, la fecha y tu firma.

Si tienes documentos que lo respalden —correos, la póliza, un presupuesto—, adjúntalos. Si falta algo, te lo pediremos antes de seguir.

(IV)Qué pasa después

• Te confirmamos que la hemos recibido y dejamos constancia de la fecha.
• La estudiamos y te respondemos por escrito, con los motivos, tanto si te damos la razón como si no.
• Plazo máximo de respuesta: un mes desde la presentación si eres consumidor, y dos meses en el resto de casos (Orden ECO/734/2004 y Ley 7/2017)

Presentar una reclamación es gratuito y no te quita ningún derecho: puedes acudir igualmente a los tribunales o a las vías de consumo cuando quieras.

(V)Si la respuesta no te convence

Puedes dirigirte al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), que depende del Ministerio de Economía.

Con una condición que conviene saber antes: hay que haber acudido primero a nuestro servicio. La DGSFP no admite una reclamación que no haya pasado antes por aquí, y hay que poder acreditarlo.

También puedes acudir si no te hemos respondido dentro del plazo. La información y los formularios están en la web de la DGSFP.